广发银行“云店”模式实现无缝对接银行本质是服务业

日前，中国银保监会、中国人民银行发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，鼓励银行保险机构提高新市民金融服务的可得性和便利性，切实增强新市民的获得感、幸福感、安全感。

一直以来，广发银行不遗余力地提升普惠金融服务能力，从金融产品和金融服务方式等多个方向切入，不断扩宽金融服务的深度和广度。而从新市民的用户画像来看，也正属于该行普惠金融的重要服务对象，多项金融服务早已经有迹可循。

“云店”模式实现无缝对接

银行的本质是服务业。对于金融机构来说，服务实体经济，助力经济社会高质量发展，是时代交予的使命。而在数字化高度发达的当下，线上化发展是金融触达的另一重要阵地。

作为最早一批向网络金融转型的商业银行，广发银行自带的创新基因令其早早跳出传统金融服务的思路和范畴，并通过“互联网思维”打破金融服务边界，积极开展产品创新，利用大数据模式让金融服务的触角迅速扩展到广泛边界的用户。

据广发银行介绍，该行历时8个月打通行内20个系统，提供14大版块内容和服务，创新推出赋能广大一线人员使用的“云店”服务，可以为客户提供随时配置、随时生效的便捷体验，将传统线下的对客服务实现全面线上化。

另一方面，《通知》指出，鼓励商业银行根据企业吸纳新市民就业情况加大金融支持力度，助力企业更好发挥就业带动作用。广发银行积极响应，多措并举满足小微企业主、个体工商户等群体不断升级的需求。

例如，针对小微企业在成长过程中面临多重困境的情况，广发银行通过“云店”实现抵押易、小微E秒贷等服务实体经济的个贷产品，对目标中小微企业、个体工商户群体更好的业务触达，并将资质预审与进件环节进一步移动化、自动化和无纸化，打破时间、地点限制，流程效率大幅提升，优化客户体验，提升用款便利度，扩大普惠金融服务覆盖面。

其次，在经济下行、新冠肺炎疫情影响等特殊背景下，以小微企业主为代表的“新市民”，由于经营规模小、抗风险能力差，不可避免会面临周转压力。对此，广发银行的“云店”模式借助信息技术手段优化信贷申请接入渠道，提升中小微企业金融服务便利度，发打造线上化、全流程的中小微金融产品体系，进一步优化和满足中小微企业信贷、支付结算、理财等一站式线上综合金融服务需求，在疫情及假日期间凸显“服务不打烊”的效用。

适老化服务跨越“数字鸿沟”

在“新市民”群体中，老年人运用智能技术困难、金融服务体验不佳等问题也逐渐凸显出来。监管层此前也就此陆续出台了《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等多个相关文件。

为此，广发银行根据老年人常用需求及实际情况，推出了针对老年客户的“爱心版”手机银行“关爱版”发现精彩App，提供符合老年客户使用习惯的大字体、简洁页面设计，简化操作流程、丰富业务指引等服务。

为持续改善老年人金融服务体验，广发银行还依托智能技术，为长者客群提供“银发通道”客服专席，只需6秒即可进入人工服务通道。另一方面，针对部分老年客户仍选择传统柜面服务方式的情况，广发银行则对辖内网点进行适老化升级，增设长者服务专区，开通“敬老服务”专号，为老年客户提供绿色通道或专属服务窗口、爱心座椅以及老花镜等设施。

对于年事已高或行动不便无法亲临网点办理业务的老年群体，广发银行组建“长者服务专员”队伍，提供专属上门的金融服务。值得一提的是，广发银行还开设了银龄课堂、设立老年客户阅读角、防诈专题宣传区，以“电信诈骗”“非法集资”等热点问题为切入点，引导老年群体提高警惕的同时，也了解更多防范金融诈骗方法，维护好老年人合法权益。据统计，目前该行适老化服务网点设置覆盖率超96%。

3亿新市民是城镇化发展的新鲜血液，嵌入精准的金融服务并不是一件简单的事情。未来，广发银行将以自身特有的优势为新市民的金融需求保驾护航，共创美好金融生活。 (曹 璐)